بوابة الدعم
فتح التذاكر ومتابعتها والاطلاع على سجل بلاغاتكم السابقة وحلولها في أي وقت.
الدعم والتدريب
ما بعد الإطلاق
ما بعد الإطلاق
هو المشروع الحقيقي.
النظام يُشترى مرة ويُستخدم كل يوم. ولهذا نكتب التزاماتنا في اتفاقية خدمة بأزمنة محددة، ونُصدر تقريرًا دوريًا بمدى التزامنا بها — ونوضح بالضبط ما يشمله الدعم وما لا يشمله قبل التعاقد لا بعد أول خلاف.
- أزمنة مكتوبة
- تقرير التزام دوري
- بياناتكم ملككم
ما نلتزم به تجاهكم
نموذج مستويات الخدمة — تُحدَّد التفاصيل النهائية في الاتفاقية
| تصنيف البلاغ | الاستجابة | الحل أو البديل |
|---|---|---|
| حرج — توقف التشغيل | 30 دقيقة | 4 ساعات |
| عالٍ — تعطّل جزئي | ساعتان | يوم عمل |
| متوسط | 6 ساعات | يوما عمل |
| استفسار أو تحسين | يوم عمل | حسب الجدولة |
التزام الاستجابة97.8%آخر ٩٠ يومًا
التزام الإنجاز94.2%آخر ٩٠ يومًا
حل من أول تواصل71%بلا تصعيد فني
هذه أرقام نموذجية للتوضيح. الالتزام الحقيقي يُقاس على بلاغاتكم أنتم، ويُعرض في تقرير ربعي —
ونعرضه سواء كان في صالحنا أو لا.
قنوات الدعم
تصل إلينا من حيث يناسبك
كل القنوات تُنشئ تذكرة بنفس الرقم وتخضع لنفس الأزمنة — فلا فرق بين من يتصل ومن يكتب في سرعة الاستجابة.
واتساب والبريد
مراسلة سريعة تتحول تلقائيًا إلى تذكرة مرقّمة بدل ضياعها في محادثة خاصة.
الهاتف المباشر
للبلاغات الحرجة التي لا تحتمل الانتظار، مع تسجيل البلاغ فورًا في النظام.
جلسة عن بُعد
مشاركة الشاشة لحل المشكلة أمام المستخدم وتدريبه عليها في الوقت نفسه.
زيارة ميدانية
عند الحاجة لوجود فني في موقعكم، وفق ما تنص عليه اتفاقية الخدمة.
مدير حساب
نقطة تواصل واحدة تعرف مشروعكم وتاريخه، بدل شرح السياق من جديد كل مرة.
كيف يعمل الدعم
ثماني مراحل من البلاغ إلى المراجعة الربعية
اختر مرحلة لترى ماذا يحدث فيها بالضبط، وما المخرجات، وما الذي يُقاس عليها.
مراحل الدعم
الاستقبال والتصنيف
البلاغ يبدأ برقم لا برسالة
- قنوات معتمدةبوابة الدعم والبريد والواتساب والهاتف — وكلها تُنشئ تذكرة برقم واحد
- تصنيف بالأثرتصنيف البلاغ بأثره على التشغيل لا بنبرة المتصل، ليأخذ أولويته الصحيحة
- جمع السياقطلب المعلومات اللازمة مرة واحدة: الشاشة والمستخدم والوقت ورسالة الخطأ
- إشعار فوريتأكيد الاستلام برقم التذكرة والمدة المتوقعة حسب تصنيفها
المخرجات في هذه المرحلة
- تذكرة دعم
- إشعار استلام
يُقاس بـ: زمن الاستجابة الأولى · دقة التصنيف
الدعم الأول
أغلب البلاغات تُحل هنا
- حلول معروفةمعالجة الأسئلة الشائعة وأخطاء الاستخدام من قاعدة معرفة محدّثة
- جلسة عن بُعدمشاركة الشاشة مع المستخدم لحل المشكلة أمامه وتعليمه في الوقت نفسه
- إعادة الشرحكثير من البلاغات سببها فهم ناقص لإجراء — نعالج الفهم لا العرض فقط
- توثيق الحلإضافة كل حل جديد للقاعدة ليصبح أسرع في المرة القادمة
المخرجات في هذه المرحلة
- حل موثّق
- مقال معرفي
- تسجيل جلسة
يُقاس بـ: نسبة الحل من المستوى الأول · زمن الحل
الدعم الفني المتقدم
حين تكون المشكلة في النظام لا في الاستخدام
- تشخيص فنيفحص السجلات والبيانات وتتبع مسار العملية لتحديد السبب الجذري
- حل بديل مؤقتتوفير طريقة عمل بديلة تُعيد التشغيل ريثما يُعالج السبب جذريًا
- تصحيح البياناتمعالجة أي بيانات تأثرت بالخلل بمستند وموافقة قبل التعديل
- توثيق السببتقرير بسبب المشكلة وأثرها وما تم لمنع تكرارها
المخرجات في هذه المرحلة
- تقرير تشخيص
- حل بديل
- تقرير السبب الجذري
يُقاس بـ: زمن الإصلاح · تكرار نفس المشكلة
التطوير والتحسينات
طلب التحسين ليس بلاغ عطل
- فصل الأنواعالتمييز بين خلل يجب إصلاحه ضمن الدعم وتحسين يحتاج تقديرًا وجدولة
- تقدير واضحتقدير الجهد والمدة والتكلفة إن كان الطلب خارج نطاق الاشتراك
- أولويات مشتركةترتيب طلباتكم معكم بحسب أثرها لا بحسب من طلب أولًا
- إصدار مجدولتنفيذ التحسينات ضمن إصدارات مجدولة لا تعديلات عشوائية
المخرجات في هذه المرحلة
- طلب تحسين
- تقدير جهد
- خطة الإصدار
يُقاس بـ: زمن تنفيذ التحسينات · نسبة الطلبات المنفذة
التحديثات والإصدارات
التحديث لا يجوز أن يعطّلكم
- بيئة اختباراختبار كل تحديث في بيئة منفصلة قبل تطبيقه على بيئة الإنتاج
- إشعار مسبقإبلاغكم بموعد التحديث ومحتواه وأثره المتوقع قبل تنفيذه
- نافذة زمنية مناسبةتطبيق التحديثات خارج ساعات الذروة أو في وقت تحددونه
- إمكانية التراجعخطة رجوع للإصدار السابق إن ظهرت مشكلة غير متوقعة
المخرجات في هذه المرحلة
- ملاحظات الإصدار
- خطة التحديث
- تقرير ما بعد التحديث
يُقاس بـ: التحديثات دون تعطيل · البلاغات بعد كل إصدار
النسخ والاستمرارية
السؤال ليس هل ستحدث مشكلة… بل متى
- نسخ احتياطي دورينسخ منتظمة وفق سياسة متفق عليها ومحفوظة في مكان منفصل
- اختبار الاستعادةتجربة الاستعادة فعليًا بشكل دوري — النسخة غير المجرَّبة ليست نسخة
- خطة استمراريةإجراء مكتوب لما يجب فعله عند انقطاع الخدمة ومن يتواصل مع من
- مراقبة استباقيةمراقبة الأداء والمساحة والأخطاء لاكتشاف المشكلات قبل أن تصلكم
المخرجات في هذه المرحلة
- سياسة النسخ
- تقرير اختبار استعادة
- خطة الاستمرارية
يُقاس بـ: نجاح النسخ · زمن الاستعادة المُجرَّب · التوقف غير المخطط
التدريب المستمر
الموظف الجديد بعد سنة… من يدرّبه؟
- تدريب الموظف الجديدجلسات تأهيل لمن ينضم لفريقكم بعد الإطلاق بدل الاعتماد على الزملاء
- ورش دوريةورش قصيرة عند إضافة خصائص أو عند رصد أخطاء استخدام متكررة
- مكتبة موادأدلة ومقاطع قصيرة لكل إجراء متاحة في أي وقت دون انتظار موعد
- مدرّبون داخليونتأهيل موظفين لديكم ليكونوا المرجع الأول ويقل اعتمادكم علينا
المخرجات في هذه المرحلة
- مواد تدريبية
- شهادة حضور
- تقرير احتياج تدريبي
يُقاس بـ: أخطاء الاستخدام المتكررة · جاهزية الموظفين الجدد
المراجعة الدورية
العلاقة لا تنتهي بالإطلاق
- اجتماع دوريلقاء ربعي لمراجعة البلاغات والتحسينات وما يعيق الاستفادة الكاملة
- تقرير الأداءتقرير بالتزامنا بمستويات الخدمة وأنواع البلاغات وأسبابها
- رصد الاستخدامكشف الوحدات غير المستخدمة ومعرفة السبب: تدريب أم تهيئة أم حاجة غير قائمة
- خطة السنة القادمةاقتراح ما يستحق التطوير بناءً على تشغيل حقيقي لا على عروض بيع
المخرجات في هذه المرحلة
- تقرير ربعي
- محضر اجتماع
- خطة التطوير
يُقاس بـ: التزامنا بمستوى الخدمة · تبني الوحدات · رضاكم
نطاق الدعم
ما يشمله الاشتراك… وما لا يشمله
نضع هذا الجدول قبل التعاقد لأن أكثر الخلافات بين المزوّد والعميل تنشأ من هنا: كلاهما يفترض شيئًا مختلفًا.
| الخدمة | ضمن الاشتراك؟ | ملاحظات |
|---|---|---|
| إصلاح الأخطاء البرمجية | مشمول | ألا يعمل النظام كما هو موثّق ومتفق عليه |
| الاستفسارات وأخطاء الاستخدام | مشمول | بلا حد لعدد البلاغات ضمن أوقات الخدمة |
| تحديثات النظام وإصداراته | مشمول | بعد اختبارها وبإشعار مسبق |
| النسخ الاحتياطي والمراقبة | مشمول | وفق سياسة النسخ المتفق عليها |
| تدريب الموظفين الجدد | مشمول | ضمن عدد جلسات سنوية محددة |
| تقارير جديدة بسيطة | مشمول | ضمن رصيد ساعات دعم سنوي |
| خصائص أو وحدات جديدة | غير مشمول | تُقدَّر وتُجدول كطلب تطوير مستقل |
| تعديل جوهري على الإجراءات | غير مشمول | يستدعي إعادة تحليل وتهيئة |
| تكامل مع نظام جديد | غير مشمول | مشروع مستقل بنطاقه وتقديره |
| إصلاح بيانات أُتلفت بالاستخدام الخاطئ | غير مشمول | يُنفَّذ بتكلفة الجهد مع توثيق السبب |
| أجهزة العميل وشبكته وإنترنته | غير مشمول | نساعد في التشخيص لا في الإصلاح |
لاحظوا أننا ذكرنا خمسة بنود غير مشمولة صراحةً. نفعل ذلك لأن الغموض هنا يبدو سخاءً وقت البيع
ثم يتحول إلى خلاف بعد ستة أشهر — ونفضّل خسارة عميل عند التوضيح على خسارته بعد التعاقد.
التدريب
لا يكفي أن يعمل النظام… يجب أن يعرفوا كيف يستخدمونه
أكثر ما يُهدر قيمة الأنظمة ليس ضعفها، بل استخدامها بنسبة عشرين بالمئة من قدرتها.
| نوع التدريب | لمن | متى |
|---|---|---|
| تدريب تأهيلي بالأدوار | كل مستخدم حسب دوره ومسؤولياته | قبل الإطلاق بوقت كافٍ |
| تدريب مسؤول النظام | مسؤول النظام لديكم | أثناء التهيئة ليشارك في البناء |
| تدريب الموظف الجديد | من ينضم لفريقكم بعد الإطلاق | عند الحاجة خلال العام |
| ورش التحسين | الفرق التي ترصد لها أخطاء متكررة | عند رصد الحاجة لا بجدول ثابت |
| مكتبة الأدلة والمقاطع | الجميع في أي وقت | متاحة دائمًا داخل النظام |
| جلسة الخصائص الجديدة | المستخدمون المعنيون | مع كل إصدار يضيف قدرات مهمة |
وننصح دائمًا بتأهيل مدرّبين داخليين من فريقكم. الاعتماد الكامل على المزوّد في التدريب مكلف وبطيء لكم، ووجود شخصين يعرفان النظام جيدًا داخل المنشأة يغيّر تجربة الجميع.
الاستمرارية
النسخة غير المُجرَّبة ليست نسخة
كل مزوّد يقول إن لديه نسخًا احتياطية. السؤال الحقيقي: متى آخر مرة جرّبتم الاستعادة فعليًا؟ وكم استغرقت؟
- نسخ دورية وفق سياسة مكتوبة
- حفظ النسخ في موقع منفصل
- اختبار استعادة دوري موثّق
- زمن استعادة مستهدف معلن
- مراقبة استباقية للأداء والأخطاء
- خطة اتصال واضحة عند الانقطاع
- تقرير بعد أي انقطاع بسببه وما مُنع لتكراره
- تسليم بياناتكم كاملة عند الطلب
ما نطلبه منكم
- 01 مسؤول نظام واحد على الأقل من فريقكم
- 02 بلاغات بوصف واضح وصورة للشاشة
- 03 إبلاغنا قبل أي تغيير في بنيتكم التقنية
- 04 حضور المراجعة الربعية
- 05 إخبارنا بما لا يعجبكم مبكرًا لا متأخرًا
أفضل علاقات الدعم التي عشناها كانت مع عملاء يقولون ما يزعجهم في حينه — لا في اجتماع تجديد العقد.
منهجية التنفيذ
أسئلة عن الدعم
ما يسأله من تعامل مع دعم سيئ من قبل
العطل هو ألا يعمل النظام كما هو موثّق ومتفق عليه — وإصلاحه ضمن الدعم بلا تكلفة إضافية. أما التحسين فهو طلب خاصية أو تعديل جديد لم يكن في النطاق، ويُقدَّر جهده ومدته ويُجدول. ونوضح تصنيف كل طلب عند استلامه لا بعد تنفيذه.
البلاغات الحرجة التي توقف التشغيل مشمولة على مدار الساعة وفق اتفاقية الخدمة. أما بقية التصنيفات فتُعالج خلال أوقات العمل الرسمية. ونتفق على التفاصيل كتابةً حسب طبيعة نشاطكم — فمن يعمل بورديات ليلية يحتاج تغطية مختلفة.
نوفّر جلسات تأهيل للموظفين الجدد ومكتبة أدلة ومقاطع متاحة دائمًا. ونؤهل مدرّبين داخليين من فريقكم ليكونوا المرجع الأول — لأن الاعتماد الكامل على المزوّد في التدريب مكلف وبطيء لكم.
كل تحديث يُختبر في بيئة منفصلة أولًا، ثم يُطبَّق في نافذة زمنية متفق عليها خارج الذروة، مع إشعار مسبق بمحتواه وخطة رجوع إن ظهرت مشكلة. الهدف ألا تشعروا بالتحديث إلا في الخصائص الجديدة.
بياناتكم ملككم. نسلّمها كاملة بصيغة قابلة للاستخدام مع وثائق الهيكل خلال مدة متفق عليها، دون احتجازها كورقة ضغط. نقول هذا صراحةً لأن احتجاز البيانات ممارسة موجودة في السوق ونرفضها.
نعم، بأزمنة استجابة وإنجاز لكل تصنيف ضمن اتفاقية الخدمة، ونُصدر تقريرًا دوريًا بمدى التزامنا بها فعليًا — لا نكتفي بذكرها في العرض ثم ننساها بعد التوقيع.
الخطوة التالية
اطلب نسخة من اتفاقية الخدمة
نرسل لك نموذج اتفاقية الخدمة كاملًا — الأزمنة والنطاق والاستثناءات وسياسة النسخ — لتقرأه قبل أي التزام، لا بعده.
- مستويات الخدمة المناسبة لطبيعة نشاطكم
- خطة التدريب لفرقكم ومسؤول النظام
- سياسة النسخ الاحتياطي وزمن الاستعادة