حل مشكلة ضعف
متابعة التحصيل من العملاء

متابعةُ التحصيل — لا التعثّرُ ولا التسعيرُ ولا الشيك المرتجع

ولأن أربعة أبوابٍ تلتقي عند «المال لم يصل»:

وموضعه ممّا يجاوره: عميلك متعثّر: قبل أن تُوقِف التوريد عن من لا يستطيع — وهذا عن من يستطيع ولا يفعل، والخلطُ بينهما يُضيّع الجهد: فالأوّلُ يحتاج جدولةً والثاني يحتاج إلزامًا. وسياسة الائتمان عن من يشتري بالآجل وبكم — وهي الجزءُ الوقائيُّ كلُّه: الحدُّ ومدخلاتُه ومدّةُ الأجل والضماناتُ والمراجعةُ والإيقاف. ولا يُبحَث شيءٌ منها هنا — فهذا البابُ يبدأ حيث انتهت هي: بعد أن مُنِح الأجلُ ومرّ موعدُه. وتجاوزُ الحدّ عن الطلب الكبير من عميلٍ بلغ حدَّه. ومؤشّرات مالية عن ما يُقاس.

أربعةُ أوجهٍ لكلفة يومِ تأخيرٍ واحد

ولأن الرقم يُقنِع حيث لا يُقنِع الكلام:

والوجهُ الرابع هو الذي يُغيّر الأولويّات: الاحتمالُ ينخفض مع الزمن. فالفاتورةُ في شهرها الأوّل تُحصَّل بيسر، وفي الثالث تحتاج جهدًا، وبعد التسعين تصير تفاوضًا على خصم — والفارقُ ليس في العميل بل في أنّ الدَّينَ القديم يفقد إلحاحَه عنده كما يفقده عندك.

والوجهُ الأوّل يُحوّل النقاش من عتابٍ إلى قرار: احسبه مرّةً واعرضه. فمليونٌ في الذمم بكلفة تمويلٍ عشرةٍ في المئة يُكلّفك نحو مئتين وأربعةٍ وسبعين ريالًا كلَّ يوم — وحين يُعرَض هذا الرقمُ على الفريق يصير تقصيرُ دورة التحصيل خمسةَ أيّامٍ هدفًا له قيمةٌ ظاهرة.

مواضعُ التسرّب والأوهامُ وما يُنجَز

ولأن الباب ثلاثُ سلالٍ وستّةُ أعمال:

والسلّةُ اليمنى هي المفاجأةُ لأكثر من يقرأ: أربعةٌ من سبعةٍ قبل الفاتورة. فالتسرّبُ يبدأ في شرطِ سدادٍ لم يُكتَب وحدِّ ائتمانٍ لم يُوضَع وفاتورةٍ خرجت ناقصةً — وكلُّ جهدٍ يُبذَل بعد ذلك يُعالِج أثرًا لا سببًا.

والملاحظةُ في الأسفل هي الحدُّ على العلاج: لا تُلاحِق بلا قاعدة. فالإلحاحُ بلا سياسةٍ مكتوبةٍ يُحرِج فريقك أمام العميل ويُفسِد العلاقة، ولا يُنتِج أثرًا يدوم أكثرَ من شهر.

سبعةُ مواضعَ يتسرّب منها التحصيل — أربعةٌ منها قبل الفاتورة

ولأن ترتيبها بحسب الأثر لا بحسب الشهرة:

والموضعُ الثالث أرخصُها إصلاحًا وأكثرُها إغفالًا: فاتورةٌ ناقصة. فأمرُ شراءٍ غيرُ مذكورٍ أو مرجعُ عقدٍ ناقصٌ أو اسمُ جهةٍ غيرُ مطابقٍ لسجلّها يُعطي العميل عذرًا صحيحًا لتأجيل السداد حتّى تُصحَّح — وقد يمرّ أسبوعان قبل أن يُخبِرك أحدٌ بذلك.

والسابعُ أخطرُها أثرًا لأنّه يبدو صغيرًا: نزاعٌ لم يُغلَق. فبندٌ متنازعٌ عليه بقيمة ألفين يُجمّد فاتورةً بمئة ألفٍ لأنّ العميل «ينتظر التسوية» — والقاعدة: يُفصَل المتنازعُ عليه في إشعارٍ مستقلٍّ ويُطالَب بالباقي فورًا.

أربعةٌ تُبقي المشكلة قائمةً بعد كلّ محاولة

ولأن كلًّا منها يبدو معقولًا وهو سببُ الفشل:

والبطاقةُ الثالثة تُخالِف الحدس وتُثبِتها التجربة: الكبيرُ أكثرُ انضباطًا. فالمنشأةُ الكبيرةُ تدفع بدورةٍ محدّدةٍ إذا وصلتها فاتورةٌ صحيحةٌ في موعدها — وأكثرُ تأخّرِها سببُه خطأٌ في الفاتورة أو تأخّرٌ في إرسالها، لا قرارُ تأجيل.

والرابعةُ تُقال على وجهها: النظامُ يُنفّذ سياستك. وهذا يعني أنّ ترتيب العمل عكسُ ما يُظَنّ: تُكتَب السياسةُ أوّلًا ثمّ تُبرمَج — لا تُشترى الأداةُ لتكتشف بها ماذا تريد.

ستّةُ حقولٍ تجعل الفاتورة بلا عذرٍ للتأجيل

ولأن ثالثَ مواضع التسرّب أرخصُها إصلاحًا:

والحقلان الثالث والسادس يُغلَقان مرّةً واحدةً إلى الأبد: في القالب لا في العادة. فما يُترَك لانتباه من يُصدِر الفاتورة يسقط في يومٍ مزدحم، وما يُوضَع في القالب لا يسقط أبدًا — وهذه نصفُ ساعةٍ تُنجَز مرّةً وتنفع كلَّ فاتورةٍ بعدها.

والأوّلُ أكثرُها ردًّا للفواتير في القطاع الحكوميّ وشبه الحكوميّ: مرجعُ أمر الشراء. فالفاتورةُ بلا مرجعٍ لا تدخل دورةَ اعتمادهم أصلًا — لا تُرفَض بل تنتظر، وقد لا يُخبِرك أحدٌ أنّها تنتظر.

ستُّ خطواتٍ بمواعيدَ من الإصدار إلى التصعيد

ولأن المسار المكتوب يُغني عن الاجتهاد الشخصيّ:

1. قبل الاستحقاق بسبعة أيّام: تذكيرٌ ودّيٌّ آليٌّ مع نسخة الفاتورة.
2. ويومَ الاستحقاق: رسالةٌ قصيرةٌ تُثبِت أنّ الموعد اليوم.
3. وبعده بسبعة: مكالمةٌ تسأل عن سببٍ لا عن وعد — أفاتورةٌ ناقصةٌ أم نزاع؟
4. وبعده بخمسةَ عشرَ: كشفُ حسابٍ رسميٌّ وطلبُ تاريخ سدادٍ مكتوب.
5. وبعده بثلاثين: إشعارٌ بإيقاف التوريد بحسب السياسة — لا تهديدَ خارجها.
6. وبعده بستّين: تصعيدٌ إلى الإدارة أو التحصيل الخارجيّ بقرارٍ مكتوب.

والخطوةُ الثالثة هي التي تُنتِج معلومةً بدل وعد: اسأل عن سببٍ لا عن وعد. فسؤالُ «متى ستدفع؟» يُنتِج تاريخًا يُخلَف، وسؤالُ «هل وصلتكم الفاتورةُ كاملةً؟ وهل هناك ما يمنع اعتمادها؟» يكشف أنّ نصف التأخّر سببُه شيءٌ في يدك أنت.

والخطوةُ الأولى أرخصُ ما في المسار وأعلاه عائدًا: تذكيرٌ قبل الاستحقاق. فهو لا يُحرِج أحدًا، ويُصلِح ما يمكن إصلاحُه قبل أن يمرّ الموعد، ويُنفَّذ آليًّا بلا وقتِ أحد — ومنشآتٌ كثيرةٌ قصّرت دورتَها أسبوعًا بهذه الخطوة وحدها.

خمسةٌ تُقرَأ بها أعمارُ الديون فعلًا

ولأن الجدول يُطبَع كثيرًا ويُقرَأ قليلًا:

والقراءةُ الثالثة هي التي تُحوّل الجدول إلى خطّة: وسمُ السبب. فحين يحمل كلُّ متأخّرٍ وسمًا — نزاعٌ أو فاتورةٌ ناقصةٌ أو تأخّرُ اعتمادٍ أو ضيقُ سيولةٍ عند العميل — ينقسم الجدولُ إلى أربع قوائمَ لكلٍّ منها إجراءٌ مختلف؛ وبلا وسمٍ تُعامَل كلُّها بالمكالمة نفسها.

والقراءةُ الثانية تُغيّر أولويّة الجهد: التركّز. فحين يكون سبعون في المئة من المتأخّر عند خمسة عملاء، تكون خطّةُ التحصيل خمسَ محادثاتٍ مُعدَّةٍ لا مئةَ مكالمةٍ عامّة.

ثلاثةُ مؤشّراتٍ تكفي لمراقبة التحصيل

ولأن كثرة المؤشّرات تُخفي الاتّجاه:

والثالثُ هو الوحيد الذي يُخبِرك أنّ ما فعلتَه نفع: نسبةُ التحصيل الشهريّ. فمتوسّطُ فترة التحصيل بطيءُ الاستجابة ويتأثّر بحجم المبيعات، وهذه النسبةُ تتحرّك في الشهر التالي مباشرةً — فتُقاس عليها أثرُ التذكير قبل الاستحقاق أو أثرُ إيقاف التوريد.

والأوّلُ يُقرَأ اتّجاهًا لا رقمًا: مقارنةً بنفسك. فمقارنةُ متوسّطك بمتوسّط القطاع قليلةُ الفائدة لاختلاف الشروط والعملاء — والمفيدُ أن يكون متوسّطُك اليوم أقلَّ ممّا كان قبل ستّة أشهر.

وثلاثةٌ لا يفعلها النظام — ونحن نبيعه

ولأننا نبيع نظامًا فيه إدارةُ ذممٍ وتحصيل، فهذا أهمُّ ما في الصفحة:

وثلاثةٌ لن يفعلها أيُّ نظامٍ مهما كان ثمنُه: لن يتّصل بالعميل ويتفاوض معه — فالمكالمةُ الصعبةُ تبقى على إنسان؛ ولن يُقرّر متى تُوقِف التوريد عن عميلٍ مهمّ — فذلك قرارُ علاقةٍ وخطر، والنظامُ ينبّه ولا يقرّر؛ ولن يُصلِح فاتورةً خرجت ناقصةً من عمليّةٍ ناقصة — فمن يُدخِل أمرَ الشراء خطأً يخرج الخطأ أسرعَ لا أصحّ.

ونقول ما لا يخدمنا: ثلاثةٌ من مواضع التسرّب السبعة تُغلَق بلا نظامٍ ولا ريال. شرطُ سدادٍ يُكتَب في عرض السعر، وتذكيرٌ قبل الاستحقاق بسبعة أيّام يُرسَل من بريدك، ومسارُ تصعيدٍ في نصف صفحةٍ يُوزَّع على الفريق. وقد رأينا منشآتٍ قصّرت دورةَ تحصيلها من ثمانيةٍ وستّين يومًا إلى تسعةٍ وأربعين بهذه الثلاثة وحدها قبل أن تشتري شيئًا.

والأصدقُ منها: جرّب الثلاثة تسعين يومًا ثمّ قِس. فإن تحسّن التحصيلُ فقد وفّرتَ ثمنَ ما كنّا سنبيعه، وإن لم يتحسّن فقد عرفتَ أنّ مشكلتك في التنفيذ لا في القاعدة — وهناك يكون النظامُ نافعًا لأنّه يُلزِم ما لا يُلتزَم به طوعًا. والنظامُ يُضاعِف انضباطك ولا يصنعه.

والرابعةُ حدٌّ على النصيحة نفسها: لا تُشدّد على من لا يستطيع. فمسارُ التصعيد مصمَّمٌ لمن يستطيع ولا يدفع، ومن يمرّ بضائقةٍ حقيقيّةٍ يُعالَج بجدولةٍ مكتوبةٍ لا بإيقافٍ يُخسِرك الدَّينَ والعميل؛ ومنطقُه في عميلك متعثّر: قبل أن تُوقِف التوريد.

ستّةٌ تُنجَز هذا الأسبوع على ذممك

ولأنها تُنجَز بلا نظامٍ ولا ميزانيّة:

والثالثُ هو الذي يكشف الحقيقة عادةً: وسمُ الأسباب. فأكثرُ من يفعله يجد أنّ ثلث المتأخّر ليس تأخّرًا أصلًا — بل فواتيرُ ناقصةٌ أو نزاعاتٌ صغيرةٌ لم تُغلَق، وهي في يدك لا في يد العميل.

اقرأ أيضًا